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    《餐飲114總裁導航系列之四:服務利器 抱怨是金》雜志
    雜志概要:滿足顧客需求的四個之前:預測顧客需求,要在顧客進店之前;滿足顧客需求,要在顧客開口之前;化解顧客抱怨,要在顧客不悅之前;讓顧客感動驚喜,要在顧客離店之前。

    歡迎訂閱:268元/期年刊
    主管單位:江蘇省蘇豪控股集團有限公司
    主辦單位:江蘇蘇豪傳媒有限公司
    協辦單位:中成偉業酒店管理教育集團
    出版單位:哈爾濱地圖出版社
    主    編:周忠亭
    發 行 量:10000 份/期
    創刊日期:
    出刊日期:2014年9月
    國際刊號:
    國內刊號:9787546507538
    刊物版式:
    發行范圍:國內外公開發行
    適讀人群:
    瀏覽次數:53935
     
    刊物介紹
    廣告投放
     
        服務的最高境界就是:讓每一個接觸過你的客人,都能把你當成最值得尊敬的朋友。而想要提升服務須做到“三要”金言:一是你要是能控制你的情緒,你的服務已經100%成功了;二是你要是能改變一臉死相,就不會影響企業形象,那你的事業就是錦上添花;三是你要是有本事,就讓你的客戶見人就替你吹牛,那你的服務就可以攻無不克,戰無不勝了!
        
         我們滿足顧客需求的四個之前:預測顧客需求,要在顧客進店之前;滿足顧客需求,要在顧客開口之前;化解顧客抱怨,要在顧客不悅之前;讓顧客感動驚喜,要在顧客離店之前。抓好優質服務的四個之前,從而實現高效優質服務的起點。
         第一章抱怨生金…………………………………………………………01
         第一節抱怨總述…………………………………………………………03
         一、抱怨釋義……………………………………………………………03
         二、餐飲酒店業顧客抱怨總述…………………………………………05
         第二節顧客投訴的來源及種類…………………………………………07
         一、投訴的來源…………………………………………………………08
         二、投訴的種類…………………………………………………………09
         第三節酒店顧客投訴分析………………………………………………13
         一、常見顧客投訴問題…………………………………………………13
         二、投訴人分析…………………………………………………………30
         三、2011年中成大酒店投訴分析………………………………………36
         第四節抱怨生金…………………………………………………………38
         一、投訴是建立忠誠的契機……………………………………………39
         二、投訴可以促進企業的成長…………………………………………39
         三、妥善處理投訴可以贏得更多市場…………………………………40
         第二章化“抱怨”為“忠誠”…………………………………………44
         第一節餐飲酒店投訴管理七大金法則…………………………………46
         一、營造抱怨的企業文化………………………………………………47
         二、建立積極有效的抱怨路徑…………………………………………50
         三、友好公正的抱怨處理………………………………………………52
         四、建立快速抱怨處理機制……………………………………………52
         五、給抱怨的顧客補償…………………………………………………53
         六、打造高素質的員工隊伍……………………………………………55
         七、科學制訂酒店政策體系……………………………………………57
         第二節酒店投訴處理流程………………………………………………59
         一、投訴處理流程………………………………………………………59
         二、投訴處理流程樣表…………………………………………………61
         三、顧客投訴后的酒店內部處理………………………………………65
         第三節酒店投訴現場處理………………………………………………74
         一、投訴處理三項基本原則……………………………………………74
         二、酒店投訴的現場處理………………………………………………77
         三、現場處理技巧一一五字決、十注意………………………………88
         第三章未雨綢繆防投訴…………………………………………………95
         第一節構建投訴激勵體制………………………………………………97
         一、四種最常見的態度誤區……………………………………………97
         二、建立無投訴激勵體制一一策劃案例………………………………102
         第二節防投訴升級四步驟………………………………………………106
         第三節打造酒店優質個性服務體系……………………………………112
         一、如何打造優質個性服務……………………………………………112
         二、餐飲酒店優質個性服務理念………………………………………120
         三、開展個性服務PK激勵賽……………………………………………123
         四、評比標準及成績核算方法…………………………………………126
         五、獎懲措施……………………………………………………………129
         附件1一餐飲酒店常見50個怎么辦………………………………………136
         附件2一酒店服務工作的40個“不能”…………………………………148
    《中國大廚》電子刊
    【月刊】25元/期
    《美食》
    【月刊】30元/期
    《大酒店》
    【月刊】37元/期
    《中國烹飪》
    【月刊】35元/期
    《四川烹飪》
    【月刊】24元/期
    《醬鹵熏大全》
    【年刊】68元/期
    1. 《大酒店》:2023年3期目錄 2023/4/6
    2. 《四川烹飪》:2023年3期目錄 2023/3/21
    3. 《餐飲世界》:2023年3期目錄 2023/3/21
    4. 《大酒店》:2014年10期目錄 2014/10/21 15:45:06
    1. 《四川烹飪》:泡出的川味(二)泡菜的冤屈 2023/3/21
     
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